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鎮(zhèn)街村社
????（記者 方琪 文/圖） 12月3日下午，家住鎖口丘社區(qū)的張軍，帶著朋友到新山村街道辦事大廳咨詢事情，當看到公示欄上張貼著的“服務明星”照片時，他笑著指著其中一張照片說：“這不是那天接待我的朱潔嗎？她當‘服務明星’了呀！贊、贊……”
????記者上前打聽才知道，張軍口中的朱潔是新山村街道辦事大廳的一名窗口業(yè)務員，主要負責辦理醫(yī)療保險業(yè)務。同時，她也是今年第三季度街道辦事大廳的“服務明星”。
????“朱潔當選上‘服務明星’，當之無愧！”張軍笑著告訴記者，自己最有發(fā)言權。
????今年8月中旬，張軍來到街道辦事大廳辦理醫(yī)療保險業(yè)務，而朱潔正在接聽咨詢電話。張軍是個急性子，看見朱潔一直接聽電話，其他窗口業(yè)務員也在工作無法接待自己，于是一直催促朱潔趕緊掛掉電話。“您好，請耐心等待，我解答完這位居民的疑問，馬上為您服務?！敝鞚嵰贿呂嬷娫?，一邊小聲地對張軍說道。
????聽到朱潔的回答，張軍更加生氣，開始埋怨起來。旁邊居民見狀紛紛上前勸解道，“人家也是在幫別人解決問題，又不是在閑聊，你就等一會嘛！” 面對居民的勸解，張軍漸漸停止了責怪。
????張軍回憶說：“當時，我很生氣，以為她在跟朋友電話聊天。雖然身邊有人勸我耐心等待，可是那天我還是說了一些過分的話，現在想起來，我真的很慚愧！”
????張軍告訴記者，朱潔掛掉電話后，不但沒有生氣，反而先給自己道歉?！安缓靡馑迹屇玫攘?，請問有什么需求可以幫到您？”朱潔面帶笑容，語氣溫柔地對張軍說。這時，張軍趕緊將自己的問題說出，朱潔就一邊為他講解辦理過程中的問題，一邊將需要補充的材料寫在紙上，叮囑他記得下次帶上。
????問題解決后，張軍對自己的行為感到慚愧，他一個勁兒地表示“感謝”，并給朱潔的服務滿意度打了滿分。
????不久后，張軍再次來到新山村街道辦事大廳，順利辦好了醫(yī)療保險業(yè)務?！案兄x朱潔的細心指點，讓我順利辦成了事！”張軍充滿感激地說。
????據了解，為了做好“服務明星”評選工作，新山村街道成立了考核工作領導小組，根據日?？己恕I(yè)務技能以及個人民主測評，每季度從15名窗口業(yè)務員中選出2名“服務明星”。
????那么，“服務明星”具體是怎么評選出來的？新山村街道工作人員告訴記者，按照比工作作風、比業(yè)務素質、比服務態(tài)度、比工作效率、比工作質量、比廉潔自律的“六比”評選標準，讓科室領導、同事對窗口業(yè)務人員工作滿意度進行綜合打分。
????值得一提的是，若日常管理考核中，出現接待群眾態(tài)度不端正、群眾滿意度分數為60分以下的情況，考核小組則可行使一票否決權。在業(yè)務技能考核中，受到服務對象投訴、未向服務對象提供規(guī)范書面憑證也將失去參與評選資格。這就意味著在評選過程中，居民服務評分起到關鍵性作用，所有參與評選“服務明星”的工作人員必須得到居民“滿意”評分。
????新山村街道相關負責人表示，讓群眾少跑路，少排一次隊，少等一分鐘，是對居民的承諾。接下來，街道將會繼續(xù)提高服務質量，提升服務效率，改善服務環(huán)境，樹立窗口文明服務良好形象。
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